Kun et fåtall kunder tar seg bryet verdt å klage før de bytter leverandør. De fleste leverandører skiller seg i mindre grad enn tidligere fra konkurrentene, og gjør det enkelt for kunden å bytte med kun et museklikk eller en telefon. Vi arbeider ut i fra at misfornøyde kunder er en i stor grad uutnyttet ressurs. Disse kundene besitter kritisk informasjon om en leverandørs svake punkter både når det gjelder produkt, tjenester, organisasjon og personale. Det er denne informasjonen vi innhenter og bruker for å bistå leverandøren til å overvåke og utvikle kundekontaktfunksjoner til å fungere friksjonsfritt og selgende for mersalg og gjensalg.

 

Svarer ikke på forespørsler

«Det virker som om mye har gått tapt på veien av tradisjonell kunnskap om kundebehandling og salg, mens vi har vært travelt opptatt med å automatisere kunderelasjonene med CRM- løsninger», sier Dag O. Eriksen i Raad Gruppen, som er en del av nettverket til Freedom Consulting. Blind tro på at disse løsningene skal eliminere de fleste problemer og gjøre kundebehandlingen bedre og mer effektiv, har ført til at kundene ofte opplever at selv de enkleste henvendelser og problemer ikke blir håndtert på en tilfredsstillende måte, hevder Eriksen videre. Et skrekkeksempel er en situasjonssimulering som Raad Gruppen  gjennomførte overfor bilforhandlere i Oslo i (årstall) , hvor 15% ikke engang besvarte en konkret forespørsel fra en ny potensiell kunde. Kun 25% av forhandlerne fulgte opp forespørselen videre, mens kun 10% fulgte opp på en måte som ville ha resultert i et salg under ellers like omstendigheter. Mange leverandører vet ikke at kundekontaktfunksjonene ikke klarer å håndtere direkte henvendelser fra nye potensielle kunder som ofte tar kontakt på bakgrunn av massive reklamekampanjer”  – sier Eriksen. Han nevner eksempler hvor millioner har blitt brukt på reklamekampanjer som har vært ukjente for kundekontaktene når de har blitt kontaktet av potensielle kunder. Freedom Consulting  gjennomfører i samarbeid med Raad Gruppen kontinuerlige kundeundersøkelser og situasjonssimuleringer som avdekker slike svakheter

Alle skal ikke arbeide med kunder

At kundekontaktfunksjonene ikke fungerer tilfredsstillende kan ha mange ulike årsaker, men i hovedsak dreier det seg om enten dårlige rutiner og systemer, og/eller feil personell og ledere på feil sted, i følge Eriksen.

For å sikre kundekontakt i henhold til serviceløfter og merkevareverdier  bør  alle i kontakt med kunden gjennomgå og bestå et type autorisasjonskurs for kundekontakter. Dette skal gjelde alt fra ledere og selgere- til sentralbord. Grundige rekrutteringsprosesser er også nødvendig for å velge ut de som har rett bakgrunn, evner og personlighetsprofil egnet til å arbeide med kundekontakt.

Kostbart å finne nye kunder

TARP i USA har gjennomført studier som viser at det koster mellom 2 og 20 ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Samtidig vet vi at kunders beslutninger i mange situasjoner styres mer av ”magefølelsen” enn av rasjonelle argumenter.

Ta gjerne kontakt med oss for en inspirasjonsprat rundt lønnsom kundebehandling, og hvordan påvirke kunders ”magefølelse”.

 

Einar Undseth, Daglig leder
Freedom Consulting AS
einar@freedomconsulting.no
+47 913 22 791